Esto no es atención al cliente online… ni offline tampoco

Que la atención al cliente en nuestro país deja mucho que desear en este país es algo que ya sabemos todos; muchas empresas parece que no se enteran de que es algo que valoramos cada vez más y que pierden clientes cuando esta parte de su estrategia —porque debería ser parte de la estrategia de una marca— no está bien planteada.

Por eso me sorprende que, cuando una empresa se decide a crear canales online específicos para este menester, no sea capaz de diseñar un proceso a la medida del cliente, y lo haga únicamente porque está de moda o para trasladar a lo privado las quejas en redes sociales.

Los zapatos de la discordia

Seguro que algún lector avispado ya ha supuesto que voy a hablar de algún problema que he tenido con una empresa. Pues efectivamente, es así. Hace unas semanas compré unos zapatos para mi hija en unos grandes almacenes —llamémosles El Tajo Anglosajón, para mantenerlos en el anonimato— y la dependienta me aseguró que eran de una calidad buenísima y que no sufrían rozaduras por más que la niña hiciera el cafre con ellos puestos —que tampoco es que sea una hooligan, pero no deja de tener cuatro años—. Pues bien, el mismo día que estrenó los zapatos —en el colegio, no en un pedregal—, llegaron completamente destrozados por la parte de la puntera.

Me acerqué al establecimiento para quejarme —sobre todo porque me repateó que me los vendieran como prácticamente indestructibles— y el dependiente que me atendió en ese momento me dijo que no era un defecto de fabricación, que son unos zapatos delicados —WTF?— y que no me podía devolver el dinero. Así que como lo único que nos queda en esos momentos es la pataleta virtual, eso fue lo que hice: subir una foto en Twitter.

Rápidamente recibí contestación de una de sus cuentas de Twitter, dedicada específicamente a la atención al cliente.

Contesté por DM y les conté mi queja, envié foto del ticket de compra, de los zapatos, mi nombre completo y mi teléfono. Su respuesta fue: “Laura, por favor, facilítanos por favor también tu dirección“.

¿En serio? ¿Para qué necesitáis mi dirección? ¿Me vais a enviar unos zapatos nuevos a casa? ¿O es que necesitáis rellenar una ficha tipo, independientemente de si la mitad de los datos que proporcione no tienen ninguna utilidad para el caso? ¡Qué manía con pedir información inútil!

Tras facilitar mi dirección —este año no os molestéis en enviarme felicitación de Navidad, por favor— me contestaron que abrían una incidencia con mi caso. Seis días más tarde —eso, señores, en internet y en el mundo real, es demasiado tiempo— contacté yo con ellos, porque no había vuelto a tener noticias. Su respuesta fue “Estamos tramitando tu caso. ¡Te responderemos lo antes posible! :)”. El emoticono me sobraba, gracias.

Cinco días después —ya habían pasado 11 días desde que abrieron la incidencia— me llamaron por teléfono desde la zapatería del centro comercial para comunicarme que tendría que pasarme por allí de nuevo para que evaluaran mi caso, ya que no les habían remitido ninguna fotografía —la dirección de mi casa seguro que la tenían, eso sí—. Un par de días más tarde, me acerqué y me dijeron que la persona que me había llamado estaba enferma y que nadie más me podía atender. ¿En serio? ¿Una empresa con 80.000 empleados en España y mi caso particular solo lo puede llevar una persona en concreto? Debo de ser súper importante y no me he enterado.

Tres días más tarde —es decir, 16 días después de que me quejara en Twitter— volví al centro comercial y por fin conseguí hablar con quien me llamó por teléfono, que me dio exactamente la misma explicación que el primer empleado. Así que estuve dos semanas a vueltas con los dichosos zapatos porque ELLOS se pusieron en contacto conmigo, para volver exactamente al punto de partida.

Independientemente de si yo tenía razón en mi reclamación o no, que es lo de menos, ¿para qué contactaron conmigo? ¿Para qué me tuvieron 16 días pendiente de unas gestiones cuyo resultado fue el mismo que al inicio del proceso? Todo esto no me hace sino pensar que ese canal no existe para resolver nada, sino para desviar a lo privado una queja. Es decir, vamos a monitorizar lo que digan de nosotros para que no protesten mucho, pero el sistema para resolver las incidencias ya veremos como lo hacemos, si eso. Pensamos en tapar las críticas negativas, pero no en planificar nuestros procesos internos para que el cliente sienta que de verdad van a estudiar su caso. Así, no, de verdad. Para eso ahorraos el tuiter, el feisbuk y el linkedín, os sobran completamente.

Primero aprended a tratar al cliente, desde la tienda, y luego implementad un buen proceso de atención online. Lo uno no funciona sin lo otro.

Cómo debe ser un canal de atención al cliente online

Si estáis pensado en atender a vuestros clientes a través de redes sociales o de otro medio online, tomad buena nota de lo que hay que hacer (y, sobre todo, de lo que NO hay que hacer).

  • Lo principal es el cliente, no tú. Olvídate de que las quejas en Twitter te hacen pupita. Piensa en qué las ha ocasionado y trabaja para resolverlo.
  • No pidas más información de la necesaria; antes de solicitar un dato piensa “¿lo necesito para ayudarle? ¿o solo para rellenar mi CRM?”.
  • No uses el canal online solo para llevar las quejas a lo privado. Resuélvelas.
  • Pon al cliente en el centro de tu estrategia. Es quien te da de comer. Que no se te olvide.

Y, ante la duda, piensa: si yo fuera el cliente, ¿cómo me gustaría que me trataran en esta situación?

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